大兴调查研究 | 司法部、市场监管总局、中国消费者协会到江苏省无锡市梁溪区开展《消费者权益保护法实施条例》立法调研

中国消费者报报道（记者张文章）10月14日，深坐福建省消费者委员会公布了电话热线适老化人工服务测评活动结果。席忙消委据悉，通福对68条客户服务热线进行电话人工客服服务测评发现，建省电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；约有六成的评条服务热线一级语音菜单无“人工服务”；仅三成参与者对人工客服适老化表示满意。

随着我国互联网、客户大数据、服务服务人工智能等信息技术快速发展，热线人工智能化服务得到广泛应用，深坐深刻改变了生产生活方式，席忙消委提高了社会治理和服务效能。通福但同时，建省我国老龄人口数量快速增长，评条不少老年人不会上网、客户不会使用智能手机，服务服务在出行、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，围绕2021年中消协“守护安全畅通消费”年主题和福建省市场监管局关于做好保障老年人商事活动便利化有关工作的部署，福建省消委会聚焦老年人消费领域，立足工作职能，于今年9月起开展电话热线适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。

此次电话热线适老化人工服务测评活动由福建省消委会工作人员及福建省消费维权志愿者，每人认领3-5个客户服务热线号码（随机分配），根据语音提示转接人工服务，记录下具体操作步骤，并对转接人工服务便利性、适老化提交满意度测评。

对68条客户服务热线进行电话人工客服服务测评结果显示，智能语音在电话服务行业得到大规模应用，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%热线电话存在无人接听的情况；约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬建议”“投诉建议”“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。

电话拨通后接通人工服务情况

此次电话热线转接人工客服的适老化的满意度测评，是福建省消委会消费维权志愿者及工作人员根据热线号码接通人工客服的操作步骤、操作难易程度、智能语音客服的灵敏度、人工接通等待时长等综合给出的评测。在对68条人工客服热线适老化满意度测评中，参与此次测评的志愿者及工作人员表示很满意的占比5.9%、满意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不满意的占比13.2%。

人工客服适老化满意度百分比

在对7个公共服务行业人工客服的电话测评中，测评人员表示很满意的占比28.6%，满意的占比57.1%，只有国家电网的热线电话人工客服测评一般，热线转人工服务需要进行多次操作，便利性有待提高。　

在测评的14家银行热线电话中，所有电话热线均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。光大银行、浦发银行、广发银行除需要根据语音提示选择相应按键输入正确的银行卡号或身份证号码外，用户若3次输入信息错误，系统则会自动挂机。浦发银行电话热线设有老年用户绿色通道，但是选择老年绿色通道仍需输入正确的银行卡号及身份证号信息才可接通人工客服，在转接人工客服便利化服务中并未给老年人带来差异化服务。　　

在测评的10家保险热线电话中，70%的电话热线需要操作2次及以上，消费者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服，尤其对不了解保险行业各种业务和险种的老年人带来困惑，测评人员对70%的保险热线人工转接适老化和便利性表示一般或不满意。　　

此次测评的三大运营商中国移动、中国电信、中国联通电话服务热线均为老年人设置了老年人专属服务，在拨通热线电话后，系统依据电话卡身份证登记信息判定65岁以上直接转入人工台，其中中国电信还为老年用户设置了电话卡登记机主非本人的服务机制，可用普通话对智能语音客服说“我是老人”即可直接转人工客服。测评人员对中国移动、中国电信人工转接服务均表示很满意，中国联通在本次测评中为一般，接通人工客服步骤相对繁琐。

在测评的27家航空热线电话中，63%的电话热线需要操作2次及以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中存在多次拨通无人接听情况。测评人员对航空热线的人工转接服务测评满意占比33.3%、一般占比48.1%、不满意占比18.5%。

在测评的7家快递热线电话中，所有的热线均需操作2次及以上或需要多次语音说出人工服务，测评人员对85.7%的快递热线电话的便利性和适老化表示一般。

福建省消委会指出，本是为用户提供服务便利、解决实际问题的人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷。一些企业引导客户采用智能语音引导用户至微信公众号或官方网站在线咨询。但网络智能客服技术目前还不够成熟，消费者在使用网络智能客服的过程中普遍反应：智能机器人主要针对普遍性问题，遇到特殊问题和紧急问题无法处理；智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；对大多数老年人来说操作困难。这让智能客服成为流于形式的幌子，反映出企业对客服存在的认知偏差。

福建省消委会希望企业在节约成本的同时，更要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。要密切关注和尽快适应人口老龄化进程，建设优质的差异化客户服务，设立便捷、高效的老年人服务专线，为已经进入老年生活或以后将进入老年生活的人群提供更好的服务支持。福建省消委会呼吁全社会共同关爱老年消费群体，携手推进银发经济共同发展。

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